Envíos, cambios, devoluciones y garantías
Todo lo que necesitas saber sobre tu pedido
En Velada queremos que disfrutes cada una de tus prendas desde el momento en que las eliges. Por eso, queremos que tengas claridad sobre nuestros envíos, las condiciones para realizar cambios y qué hacer si se presenta alguna novedad con tu pedido.
Aquí encontrarás toda la información para comprar con tranquilidad y saber cómo te acompañamos en cada caso.
Esta política aplica a las compras realizadas a través de los canales oficiales de Velada en Colombia, sin perjuicio de los derechos que te reconoce la legislación vigente.
1. Envíos
¿A dónde enviamos?
Realizamos envíos a todo el territorio nacional colombiano, siempre que la dirección de destino cuente con cobertura de nuestras empresas transportadoras aliadas.
Al momento de realizar tu compra, podrás consultar el costo del envío y las opciones disponibles para tu dirección.
¿Cuánto tarda en llegar mi pedido?
Los tiempos estimados de entrega, contados en días hábiles, son:
- Ciudades principales: de 3 a 5 días hábiles.
- Otros municipios: de 3 a 8 días hábiles.
- Zonas de difícil acceso o con cobertura especial: el tiempo de entrega puede ser mayor.
Estos tiempos corresponden al transporte del pedido y pueden variar por razones logísticas, condiciones climáticas, temporadas de alta demanda, novedades de la transportadora u otras circunstancias que afecten su recorrido.
Si se presenta una novedad que afecte significativamente la entrega, te informaremos a través de nuestros canales de atención.
¿Cómo puedo hacerle seguimiento a mi pedido?
Cuando tu pedido sea despachado, te compartiremos la información de seguimiento disponible para que puedas consultar su recorrido.
Te recomendamos estar pendiente de las actualizaciones y notificaciones de la transportadora.
¿Qué pasa si escribí mal mi dirección o mis datos?
Es importante que, al realizar tu compra, proporciones información completa y correcta, incluyendo nombre, dirección, ciudad, teléfono y demás datos necesarios para la entrega.
Si identificas algún error, comunícate lo antes posible con nosotras a través de WhatsApp o Instagram.
Si el pedido todavía no ha sido despachado, haremos lo posible por actualizar la información. Si ya está en manos de la transportadora, cualquier modificación dependerá de sus posibilidades operativas y podría generar costos adicionales, que te informaremos antes de gestionarlos.
¿Qué pasa si no estoy disponible para recibir el pedido?
Si la transportadora no logra entregar tu pedido, los intentos adicionales de entrega y el procedimiento posterior dependerán de sus políticas operativas.
Si el paquete regresa a Velada porque no pudo ser entregado, nos comunicaremos contigo para revisar lo ocurrido y coordinar los pasos a seguir.
Si se generan costos adicionales por una dirección incorrecta, datos incompletos o circunstancias atribuibles al cliente, revisaremos el caso y te informaremos los costos aplicables antes de gestionar un nuevo envío, de acuerdo con la normativa vigente.
Mi pedido aparece como entregado, pero no lo recibí. ¿Qué hago?
Si el seguimiento de tu pedido indica que fue entregado, pero no lo has recibido, comunícate con nosotras a través de WhatsApp o Instagram e indícanos tu número de pedido.
En Velada verificaremos la información de entrega y gestionaremos la reclamación correspondiente con la transportadora para conocer qué ocurrió. Durante este proceso, podremos solicitarte información adicional que nos ayude a verificar la dirección y las circunstancias de la entrega.
Si la entrega no puede confirmarse, continuaremos con las verificaciones necesarias y te informaremos los avances y los pasos a seguir.
Nuestro objetivo es que cada pedido llegue efectivamente a su destino. Por eso, no daremos por cerrado un caso únicamente porque el seguimiento de la transportadora indique que el paquete fue entregado. La solución se determinará según lo ocurrido y las obligaciones legales aplicables.
¿Puedo cancelar mi pedido?
Si deseas cancelar tu pedido, comunícate con nosotras a través de nuestros canales de atención.
Si el pedido todavía no ha sido despachado, podrás solicitar su cancelación y Velada gestionará la devolución del dinero pagado.
Si el pedido ya fue despachado, revisaremos el procedimiento aplicable según el estado del envío y la naturaleza de tu solicitud, respetando los derechos legales que correspondan, incluido el derecho de retracto cuando resulte aplicable.
2. Cambios de prendas
Si deseas cambiar una prenda por otra talla, color o referencia, podrás solicitarlo de acuerdo con las siguientes condiciones comerciales y sujeto a la disponibilidad de inventario al momento de gestionar tu solicitud.
¿Cuánto tiempo tengo para solicitar un cambio?
Podrás solicitar un cambio voluntario dentro de los 30 días calendario siguientes a la entrega de tu pedido, sujeto a las condiciones de esta política y a la disponibilidad de las prendas en el momento de realizar el cambio.
Si la talla, el color o la referencia que deseas no están disponibles, te ofreceremos las alternativas correspondientes.
Este plazo corresponde a nuestra política comercial de cambios voluntarios y no limita los derechos legales que puedan aplicar en materia de retracto o garantía.
¿En qué condiciones debe estar la prenda?
Para solicitar un cambio voluntario, la prenda debe:
- Estar sin uso, sin lavar y sin modificaciones.
- Conservar sus etiquetas originales y estar en buen estado.
- No presentar manchas, olores, daños ni señales de uso.
- Devolverse con sus accesorios y elementos originales, cuando aplique.
Puedes revisar la prenda y probártela con cuidado para comprobar su talla y ajuste.
Estas condiciones comerciales no se aplicarán de manera que desconozcan los derechos legales que correspondan a una solicitud de retracto o garantía.
¿Cómo solicito un cambio?
- Escríbenos por WhatsApp al 312 393 3355 o por mensaje directo a nuestro Instagram oficial, @velada_restwear.
- Indícanos tu número de pedido, la prenda que deseas cambiar y la referencia, talla o color que prefieres recibir.
- Espera nuestra confirmación de disponibilidad y las instrucciones para realizar el envío.
- Gestiona el envío de la prenda al lugar que te indiquemos, siguiendo nuestras instrucciones.
- Una vez recibamos la prenda, verificaremos que cumpla las condiciones establecidas para el cambio voluntario.
- Si todo está en orden y la nueva prenda está disponible, coordinaremos su despacho.
Te recomendamos no enviar prendas sin haber recibido previamente nuestras instrucciones, para que podamos identificar tu pedido y gestionar el cambio correctamente.
¿Puedo cambiar una prenda por otra talla, color o referencia?
Sí, podrás solicitar el cambio por otra talla, color o referencia disponible, sujeto a las condiciones de esta política.
Si la prenda que deseas está agotada, te ofreceremos las siguientes alternativas para que elijas cómo proceder:
- Cambiarla por otra referencia disponible.
- Recibir un saldo a favor.
- Solicitar la devolución del dinero, según corresponda al caso.
¿Qué pasa si la nueva prenda cuesta más o menos?
Si deseas cambiar tu prenda por otra referencia, talla o color, el cambio estará sujeto a la disponibilidad de inventario.
- Si la nueva prenda cuesta más: deberás pagar la diferencia antes de que se realice el despacho de la nueva prenda.
- Si la nueva prenda cuesta menos: podrás elegir entre recibir un saldo a favor por la diferencia o solicitar la devolución del dinero correspondiente a ese valor.
El cálculo de la diferencia se realizará teniendo en cuenta el valor efectivamente pagado por la prenda que deseas cambiar y el valor aplicable a la nueva prenda.
¿Quién asume los costos de envío de un cambio?
Cambios voluntarios: el cliente es responsable de los gastos de envío correspondientes para la ejecución del cambio, tanto del envío de la prenda a Velada como del envío de la nueva prenda. El cliente deberá gestionar la devolución de la prenda al lugar que le indiquemos, siguiendo las instrucciones que le compartiremos antes de iniciar el proceso.
Cambios por error de despacho o garantía: cuando el cambio se deba a un error de despacho atribuible a Velada o a una reclamación de garantía procedente, Velada asumirá los gastos de envío que le correspondan para gestionar la solución.
En todos los casos, te informaremos el procedimiento y los costos aplicables antes de iniciar la gestión, de acuerdo con las condiciones de esta política y la normativa vigente.
¿Cuánto tarda en llegar la nueva prenda?
Una vez recibamos la prenda que deseas cambiar y verifiquemos que cumple las condiciones establecidas para el cambio voluntario, coordinaremos el envío de la nueva prenda, sujeto a disponibilidad de inventario.
A partir de ese momento, aplicarán nuevamente los tiempos estimados de entrega establecidos en nuestra sección de envíos:
- Ciudades principales: de 3 a 5 días hábiles.
- Otros municipios: de 3 a 8 días hábiles.
- Zonas de difícil acceso o con cobertura especial: el tiempo de entrega puede ser mayor.
Estos tiempos corresponden al transporte de la nueva prenda y no incluyen el tiempo que tome la devolución y revisión de la prenda original.
3. Prendas en promoción
¿Puedo cambiar una prenda que compré con descuento?
Sí. Las prendas adquiridas en promoción podrán cambiarse bajo las condiciones establecidas en esta política, sujetas a disponibilidad de inventario.
El cambio se realizará teniendo en cuenta el valor efectivamente pagado por la prenda, incluido el descuento aplicado al momento de la compra.
Por lo tanto, cualquier diferencia de precio se calculará sobre el valor efectivamente pagado y no sobre el precio original sin descuento.
Las condiciones comerciales de las promociones no limitan los derechos legales que correspondan al cliente.
4. Devoluciones y derecho de retracto
En Velada distinguimos entre un cambio voluntario, una devolución por retracto y una reclamación por garantía. Cada caso tiene condiciones diferentes.
¿Qué es el derecho de retracto?
En determinadas compras realizadas a distancia, como las compras por internet, la legislación colombiana reconoce el derecho de retracto, que permite al consumidor desistir de la compra dentro del plazo legal, sin necesidad de justificar su decisión, siempre que se cumplan los requisitos aplicables.
Como regla general, el retracto puede ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, cuando resulte aplicable.
Para ejercerlo, comunícate con nosotras a través de WhatsApp, Instagram o correo electrónico, indicando tu número de pedido y tu decisión de ejercer el derecho de retracto.
El producto deberá devolverse por los medios correspondientes y en las condiciones exigidas por la ley. Los costos de transporte de la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor en los términos establecidos legalmente.
¿El retracto aplica a todas las prendas?
No necesariamente. La legislación contempla excepciones, entre ellas determinados bienes de uso personal.
La aplicación de una excepción depende de la naturaleza del producto y de las condiciones concretas de la venta. Por eso, cada solicitud se revisará de acuerdo con la normativa vigente, sin asumir que todas las prendas de vestir están automáticamente excluidas del retracto.
¿Cómo se realiza el reembolso por retracto?
Cuando el retracto sea procedente y se hayan cumplido las condiciones legales, devolveremos las sumas pagadas en los términos establecidos por la ley.
Para las compras de comercio electrónico, el plazo máximo legal de reembolso es de quince (15) días calendario desde el ejercicio del derecho, una vez se hayan cumplido las obligaciones aplicables, incluida la devolución del producto en los términos legales y la entrega de la información necesaria para realizar el reembolso.
El reembolso se realizará por el medio correspondiente, de acuerdo con la normativa aplicable.
No sustituiremos un reembolso legalmente procedente por un bono, saldo a favor o cambio de producto sin la aceptación que corresponda.
¿Puedo devolver una prenda porque cambié de opinión?
Fuera de los casos en los que aplique el derecho de retracto u otro derecho legal, las devoluciones por preferencia personal se regirán por las condiciones comerciales que Velada anuncie expresamente.
Nuestra política comercial ofrece cambios voluntarios durante los 30 días calendario siguientes a la entrega, sujetos a las condiciones descritas en esta política.
5. Garantías y productos con novedades
Queremos que tus prendas estén a la altura de lo que esperas de Velada. Si recibes un producto con un defecto de fabricación o se presenta una falla cubierta por la garantía legal, estamos aquí para ayudarte.
¿Qué cubre la garantía?
La garantía legal cubre los defectos de calidad, idoneidad o seguridad que correspondan de acuerdo con la normativa vigente.
Cada solicitud se revisará teniendo en cuenta la naturaleza del defecto, el tiempo transcurrido desde la compra, las características de la prenda y las instrucciones de cuidado suministradas.
La garantía legal se aplicará durante el término correspondiente conforme a la ley y a las condiciones de garantía informadas para el producto.
¿Qué situaciones pueden no estar cubiertas?
Los daños ocasionados por uso inadecuado, accidentes, intervenciones de terceros, desgaste normal o incumplimiento de las instrucciones de cuidado podrán quedar excluidos cuando las circunstancias y la normativa aplicable lo permitan.
Cada caso se evaluará de acuerdo con las características del producto y las causas del daño. No se negará una garantía automáticamente sin revisar la naturaleza del defecto y las obligaciones legales aplicables.
¿Cómo solicito una garantía?
- Escríbenos a través de WhatsApp al 312 393 3355, por mensaje directo a @velada_restwear o al correo veladarestwear@gmail.com.
- Indica tu número de pedido, la referencia de la prenda y una descripción de lo ocurrido.
- Adjunta fotografías o videos que permitan observar el inconveniente, si es posible.
- Te indicaremos los siguientes pasos y, si se requiere, cómo hacer llegar la prenda para su revisión.
La información visual nos ayuda a entender el caso, pero no reemplaza la evaluación que sea necesaria ni constituye un requisito adicional que desconozca tus derechos legales.
¿Cuánto tarda la respuesta?
Confirmaremos la recepción de tu solicitud y te informaremos el procedimiento de evaluación.
Atenderemos las reclamaciones de garantía dentro de los términos legales aplicables. Si necesitamos revisar físicamente la prenda, te explicaremos cómo realizar el envío y qué sigue después de recibirla.
¿Qué solución recibiré si la garantía es aprobada?
La solución dependerá de las circunstancias del caso y de la normativa vigente. Puede incluir reparación, cambio del producto o devolución del dinero, según corresponda legalmente.
Si la solicitud está cubierta por la garantía legal, Velada asumirá los costos que legalmente le correspondan para hacerla efectiva.
6. Recibí una prenda equivocada, incompleta o con un daño visible
Si recibes una referencia, talla o color diferente al que compraste, falta alguna pieza de tu pedido o detectas un daño al recibirlo, comunícate con nosotras a través de nuestros canales de atención.
Indica tu número de pedido y adjunta fotografías cuando sea posible, para ayudarnos a identificar lo ocurrido.
Revisaremos el caso y te informaremos los pasos a seguir para gestionar la solución correspondiente.
Te recomendamos comunicarte con nosotras tan pronto identifiques la novedad para facilitar su verificación. Sin embargo, esto no significa que pierdas automáticamente tus derechos legales por no reportarla el mismo día de la entrega.
Cuando el error sea atribuible a Velada, coordinaremos la solución y asumiremos los costos que legalmente correspondan.
7. ¿Por dónde puedo contactarlas?
Para solicitar un cambio, reportar una novedad de envío, ejercer el derecho de retracto o presentar una reclamación de garantía, puedes comunicarte con nosotras a través de los siguientes canales oficiales:
WhatsApp: 312 393 3355
Instagram: @velada_restwear
Correo electrónico: veladarestwear@gmail.com
Horario de atención:
- Lunes a viernes: de 9:00 a. m. a 6:00 p. m.
- Sábados: de 9:00 a. m. a 1:00 p. m.
- Domingos y festivos: no tenemos atención al cliente.
Los mensajes recibidos fuera de nuestro horario de atención serán respondidos durante el siguiente horario hábil.
Para ayudarnos a gestionar tu solicitud, incluye tu número de pedido, el nombre de la persona que realizó la compra y una descripción clara de lo ocurrido.
Te confirmaremos la recepción y te explicaremos los siguientes pasos.
8. Nuestra forma de acompañarte
En Velada queremos que cada compra sea una buena experiencia. Por eso, procuraremos explicarte con claridad las condiciones aplicables a tu caso, mantenerte informado sobre el proceso y ofrecerte soluciones de acuerdo con nuestras políticas y con tus derechos como consumidor.
Si tienes dudas antes de comprar o necesitas ayuda después de recibir tu pedido, escríbenos. Estamos para acompañarte.
Velada. Descansar nunca se sintió tan bien.
